Les KPI de l’expérience client : que faut-il mesurer et comment ? – Opentext

Selon Bain & Company, les entreprises qui excellent dans l’expérience client voient leur chiffre d’affaires augmenter de 4 % à 8 % par rapport à la moyenne marché. Pour y parvenir, elles doivent savoir évaluer la satisfaction client et la qualité de l’expérience qu’elles offrent, en s’appuyant sur des indicateurs de performance adaptés à leurs enjeux business. Quels sont les KPI les plus pertinents pour mesurer la qualité de l’expérience client ?

Comment mesurer l’expérience client ?

La perception de l’expérience vécue par un client a un impact sur ses sentiments, sur son attachement à la marque. Et bien sûr, sur sa capacité à acheter, à lui rester fidèle et à la recommander. L’étude Future of CX menée par PWC révèle qu’un client sur trois quitterait une marque qu’il apprécie après une seule mauvaise expérience. Tandis que 92 % des clients se détourneraient complètement d’une entreprise à la suite de deux ou trois interactions négatives. Des chiffres alarmants qui imposent aux décideurs de suivre précisément l’impact de l’expérience client délivrée pour l’optimiser. Mais comment filtrer et analyser intelligemment des quantités massives de données de cette expérience pour en retirer des indicateurs pragmatiques ? Sans se noyer dans cet océan de données ?

Tout d’abord, ces KPI liés à l’expérience client doivent être Smart. A savoir, Stratégiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels. Ils doivent être limités en nombre (souvent <10) afin de bien suivre ce qui est essentiel pour atteindre les objectifs fixés. Et ils doivent être homogènes au sein d’une même équipe et/ou entreprise.

A partir de cette base, quels sont les KPI de l’expérience client à mesurer selon le type d’entreprise, les objectifs fixés et les données disponibles ? Quand et comment les réaliser ? Enfin auprès de quels clients ?

Cet ebook proposé par Opentext sur les KPI de l’expérience client permet de comprendre :

• Pourquoi les KPI d’expérience client sont si importants
• Quels KPI suivre
• Quoi mesurer pour établir un processus d’itération et de création de rapports d’après un calendrier précis
• Quand réaliser les mesures qui permettront de créer une culture axée sur les KPI d’expérience client
• Comment partager les bonnes données avec les bonnes personnes