Un nouveau regard dans l’expérience client – Enquête IBM

Rien qu’aux Etats-Unis, près de 83 milliards de dollars sont perdus chaque année en raison de mauvaises expériences clients. De nombreuses entreprises doivent encore s’appuyer sur la technologie pour analyser et exploiter les données clients qu’ils ont à leur disposition afin d‘améliorer le niveau d’engagement et d’endiguer ces pertes.

Toutefois, un certain nombre d’entreprises de premier plan utilisent les données, adossées à la technologie marketing, pour gérer et s’approprier l’expérience client de bout en bout, afin d’améliorer leurs performances commerciales et financières.

L’enquête réalisée par IBM a étudié les méthodes de ces leaders pour se différencier dans un monde omnicanal en perpétuelle évolution :

• comprendre la situation du client et l’intégrer en conséquence grâce à une connaissance fine des interactions clients et adapter en temps réel leurs actions
• agir systématiquement sur les perspectives en automatisant les process
• avoir une vue élargie de l’expérience client à partir de mesures rigoureuses pour guider leur actions et renforcer la relation client