Comment l’Intelligence Artificielle réinventera le marketing en 2020 ?

Et si l’Intelligence Artificielle permettait au Marketing de se renouveler pour renforcer l’engagement client… Entretien avec Georges Anidjar, directeur général Europe de l’Ouest de Pegasystems lors des interviews « Customer Engagement Collection ».

En 20 ans, les façons d’envisager le marketing ont considérablement évolué. Nous sommes passés du marketing segmenté, à un marketing one to one avec des messages personnalisés permettant d’agir sur plusieurs canaux, puis à un marketing en temps réel. Mais aujourd’hui, pour Georges Anidjar, directeur général Europe de l’Ouest de Pegasystems : « Nous sommes clairement passés sur une autre ère. Les canaux de contact sont de plus en plus importants, et la complexité liée au parcours client et les besoins de personnalisation sont tels, qu’aujourd’hui, nous sommes obligés d’entrer dans ce que l’on appelle l’Intelligence Artificielle ». Un terme un peu barbare qui engendre pourtant une mini-révolution : les algorythmes vont être en capacité d’apprendre pour traiter et imbriquer tous les paramètres liés à la complexité et à la multiplicité des parcours clients.

Raisonner en termes d’ensemble

Imbrication, le mot est lancé. Car : « Le marketing aujourd’hui ne doit plus être quelque chose de « siloté » dans l’entreprise. Quand un client se présente, il ne s’adresse pas qu’au service marketing, mais à l’ensemble de l’entreprise. Il faut donc entrer dans ce concept de marketing intégré. Et le client doit être au centre de l’entreprise, conseille Georges Anidjar. En d’autres termes, il est nécessaire de raisonner à 360 °, en termes de Tout, d’ensemble. Or, l’intelligence artificielle peut justement être au service de cet ensemble puisqu’il ne se limite pas à un service de chatbot ou à la gestion d’une campagne de marketing, mais peut, au contraire, être au cœur du dispositif de l’entreprise, du Customer Decision Hub.

L’Intelligence Artificielle capable d’empathie

Mais pour que l’intelligence artificielle puisse servir ce « Tout » qu’est l’entreprise, un prérequis est cependant essentiel : l’agilité. « Car seule cette réactivité, ce time-to-market, cette agilité, cette capacité à s’adapter à ces nouveaux canaux, permettra d’être toujours à l’écoute des clients et de répondre à leurs exigences… et donc de les conserver et de les fidéliser ». D’autant que, puisqu’elle est capable d’apprentissage, l’intelligence artificielle pourra répondre, à terme, à une demande essentielle des clients : l’empathie. Toute la question est de savoir comment l’on sort de la froideur d’un système robotisé, automatisé pour aller vers un système capable d’empathie avec le client. Pour Georges Anidjar : « Il sera possible de demander à l’intelligence artificielle d’apprendre également ces notions d’empathie, de compréhension, pour sortir des critères classiques de connaissance du client utilisés aujourd’hui (âge, sexe, segment socio-professionnel, etc.), pour prendre en compte des critères permettant de créer une relation bien différente avec le client ».

Voir l’interview intégrale de Georges Anidjar, directeur général Europe de l’Ouest de Pegasystems