H&M investit dans le commerce conversationnel

Le géant de la mode H&M accélère dans le commerce conversationnel avec l’adoption d’un assistant virtuel en direct via chat. Cette fonctionnalité offre aux clients une expérience cross-canal unique mais aussi plus de personnalisation et d’accompagnement lors de leurs achats en ligne. 

Grâce à la technologie de chat virtuel Nuance basée sur l’intelligence artificielle, H&M assiste ses clients tout au long de leur expérience d’achat. L’enseigne leur fournit des réponses en temps réel sur la disponibilité des articles, l’état du suivi des commandes en ligne ou les emplacements et les heures d’ouverture des magasins. Une innovation qui permet de réduire les volumes d’appels, d’améliorer l’expérience client et d’automatiser les options de libre-service.

Nuance a aussi intégré dernièrement les messages commerciaux de Google Business Messages. H&M peut donc bénéficier de ce nouveau canal de messagerie disponible, dans un premier temps, uniquement sur le territoire américain. Les américains peuvent désormais communiquer avec la marque sur le live chat via les services Google tels que Google Maps, sans avoir à décrocher leur téléphone.

Comme de nombreuses autres enseignes, H&M vit une période difficile avec la pandémie de la Covid-19. Le groupe a d’ailleurs annoncé la fermeture de 250 magasins en 2021. Cet investissement dans le commerce conversationnel est d’autant plus important lors d’une crise sanitaire où de nombreux clients évitent les magasins.

Source : PYMTS