C’est un fait, la dernière étude* dévoilée par Akeneo et Accenture réaffirme quelques fondamentaux parfois oubliés. Les valeurs de la marque et une expérience shopping remarquable restent les drivers incontournables qui conditionnent un achat. Particulièrement pour la génération des 18 – 35 ans, qui est très attentive à l’information produit partagée par les marques et les retailers. Retours sur les attentes de ces 18 – 35 ans autour de leur expérience d’achat.
Biberonnés au digital, les 18 – 35 ans sont en quête de partage, de transparence et d’engagement. En effet, ils sont à 43% réceptifs aux avis consommateurs qui peuvent influencer leur décision d’achat. Ils sont sensibles aux photos de mise en situation pour 18%. Ainsi qu’aux publications sur les réseaux sociaux pour 9%. Alors que la population globale observe des taux inférieurs, respectivement de 37%, 10% et 3%.
L’ère est à l’engagement. Les marques se doivent d’être engagées avec sens pour recruter et fidéliser leurs clients. Elles se différencient de leurs concurrents en exprimant leurs engagements. Un positionnement recherché par les 18 – 35 ans avant leur acte d’achat. Ils consultent des informations relatives à l’engagement sociétal (36% vs. 24%), au commerce équitable (35% vs. 26%) et à l’histoire de la marque (42 % vs. 34%). 49% d’entre eux (vs. 38% de la population globale) sont même prêts à payer plus cher une information reflétant des engagements et des valeurs.
Adeptes des outils numériques dans leur quotidien, les 18 – 35 ans sont plus enclins à tester des innovations pour s’informer avant de se décider. Ainsi, 62% (vs 54% de la population globale) sont intéressés par des applications mobiles pour visualiser la présentation et mettre en situation les produits. Ils plébiscitent aussi la réalité virtuelle à 58% (vs 50%) pour se projeter dans l’utilisation du produit. Ils feraient même appel à un assistant vocal pour connaître les caractéristiques du produit (pour 47% vs 38%). Ou utiliseraient les chatbots ou assistants virtuels pour obtenir des réponses (pour 47% vs 35%).
Les clients fréquentent tous les canaux. Ils peuvent être dans un centre commercial, connectés à leurs marques et influenceurs préférés via Instagram ou en ligne pour choisir leur prochain achat. Les marques qui souhaitent les engager et les satisfaire doivent le faire de façon cohérente et pertinente. Car quel que soit le canal utilisé, les clients exigent une expérience d’achat pratique et innovante. En effet, 45% des 18 – 35 ans (versus 32%) sont prêts à payer plus cher pour une expérience client jugée exceptionnelle.
*Méthodologie : Cette étude a été réalisée par OpinionWay pour Akeneo et Accenture. Akeneo est leader des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM) et de l’information produit (PIM) pour les marques et retailers. OpinionWay a interrogé, du 7 au 13 janvier 2020, un échantillon composé de 1 002 personnes. Il est représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Cet échantillon a été constitué selon la méthode des quotas au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
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