Bourjois, Look Voyages, Disneyland, Vis ma Ville : marier Digital, Social & CRM

Saisir les nouvelles opportunités offertes par le e-commerce, telle est la volonté des marques. Avec une hausse de 22% du CA au 1er semestre 2012 (source FEVAD), elles redoublent d’ingéniosité pour adosser à leur stratégie d’acquisition de nouvelles expériences clients enrichies, favorisées par l’hégémonie du Digital, Social et du CRM.

A l’occasion de la 14ème Table Ronde « Innovation & Cross-média », réalisée par MC Factory en partenariat avec Stratégies, Adobe et emarsys, Thibault de Saint Martin (Directeur e-Commerce & CRM de Look Voyages), Magali Berrux (Directrice Internet de Bourjois), Jérôme Fiancette (Co-fondateur de Vis-ma-ville.com) et Amélie Bourgeois Dagues (Directrice Marketing Direct & Internet de Disneyland Paris) reviennent sur les synergies cross-canal à mettre en place pour réussir leur stratégie e-business, maximiser l’acquisition et la conversion.

Parmi les initiatives lancées pour réduire les coûts d’acquisition et sortir des sentiers traditionnels : le Social. Face à un consommateur de plus en plus sensible à l’avis de ses pairs, d’autres utilisateurs, d’experts…, les marques explorent les nouveaux leviers apportés par les médias sociaux, où la recommandation et le contenu occupent une place prépondérante. Ainsi, Magali Berrux de Boujois explique « On utilise la relation créée avec nos fans sur Facebook, avec des blogueuses sur Twitter, Pinterest, Instagram pour faire venir sur le site, puis qu’elles communiquent… et créer des contenus riches avec elles« . Une recette qui a fait ses preuves puisque Bourjois a eu 65000 vues en 1 journée sans achat d’espace, a classé son e-shop dans le top 15 des 2000 points de vente de la marque de cosmétique et constate que les meilleurs taux de conversion proviennent des visites issues de Facebook.

Comme accélérateur de conversion qui a le vent en poupe : la data, issue du CRM et du digital. Avec la multiplication des canaux et des leviers d’acquisition, les directions e-business disposent d’une manne d’informations qui leur permet de mieux comprendre les comportements de leurs clients et d’adapter leurs actions marketing, afin de garder le contact le plus pertinemment possible et emmener à la conversion. Une priorité pour nos invités comme le précise Amélie Bourgeois Dague de Disneyland Paris « Le Big Data permet la compréhension et l’intégration de tout ce que l’on connait sur nos prospects et clients… pour être plus efficace sur le site web et sur nos stratégies d’acquisition digitales« , et « d’adapter la pression marketing » rajoute Jérôme Fiancette de Vis-ma-Ville.com.

Cette connaissance intime du client devient alors un pilier essentiel des stratégies d’acquisition et du e-commerce, offrant une expérience client riche pour établir une préférence de marque et favoriser l’acte d’achat.

Mais pléthore de leviers impose de savoir « comment imbriquer les moyens les uns aux autres, favoriser le rebond et multiplier les opportunités de conversion« , explique Thibault de Saint Martin de Look Voyages. Un challenge quotidien auquel répondent toutes les Directions Marketing et e-business pour tracker et voir les effets des canaux d’acquisition en terme de 1er et dernier clic, identifier la contribution de chacun dans la conversion finale, qu’elle soit online ou onffline.