Vous avez dit vacances… Tourisme et web 2.0
Ah l’été… Tandis que les plages de sable fin font le bonheur des touristes, voyagistes et compagnies de transport affûtent leurs stratégies et gardent l’oeil rivé sur les indicateurs pour anticiper les tendances du tourisme. Ou devrait-on dire par les temps qui courent, de l’e-tourisme. Les premières études sur les comportements de consommation des touristes français en 2010 viennent d’être publiées et suggèrent les modes d’achat de demain. Alors, quelles sont les leçons à tirer de la saison dernière ?
Bonne nouvelle pour commencer, selon le Baromètre 2011 réalisé par Raffour Interactif, cabinet spécialisé dans le tourisme, les français ont repris goût aux vacances en 2010. 58% d’entre eux sont ainsi partis en vacances, contre 52% en 2009. Mais le véritable enseignement réside dans la confirmation des tendances observées ces dernières années.
L’influence d’internet dans la préparation des voyages d’abord. En 2010, 16,7 millions de Français (53% des partants) ont préparé leur voyage en ligne. Mieux, 12,1 millions ont confirmé leur recherche par une réservation pour tout ou partie de leur voyage, soit un taux de conversion exceptionnel de l’ordre de 72%. Du jamais vu !
Comme en témoignent les acteurs du tourisme reçus par MC Factory lors des Tables Rondes « Innovation & Cross-média » depuis le début de l’année, les professionnels du secteur ont très vite perçu l’impact du web et de ses déclinaisons web 2.0, web mobile… sur l’évolution des comportements d’achats. Mieux, ils ont su développer leur culture online pour s’ouvrir à de nouveaux marchés. Nombreux sont ceux qui utilisent les vertus des supports web et mobile pour affiner leur connaissance des comportements d’achat et replacer le client au centre de l’offre.
Les outils disponibles sur supports interactifs (Facebook, Twitter, applications mobile, sites internet…) permettent également de mettre au point des mix marketing performants et proposent une multiplicité de canaux de communication afin de maintenir le contact avec ses cibles et de développer les ventes. Certains les utilisent dans une démarche « comportementale » comme Go Voyages dont le mix marketing est basé sur une meilleure connaissance clients pour proposer la bonne offre à la bonne cible, au bon moment, via le bon canal. D’autres profitent de ces nouveaux outils aussi pour gérer leur e-réputation. Air France KLM, qui cumule à elle seule 0,4% des signaux sur le web français, utilise la réactivité des réseaux sociaux pour diffuser une bonne information (et en temps réel) aux voyageurs, et si nécessaire gérer des situations complexes comme les grèves ou incidents…
Le mobile, quant à lui, devient un levier incontournable pour développer leur business et maintenir une relation pérenne avec leurs clients. Club Med complète ainsi son dispositif multicanal grâce à son site mobile et ses applications iPhone/Android, l’acte d’achat étant finalisé soit sur le site web classique, soit dans un point de vente (géolocalisation à partir du mobile), soit par téléphone. Voyages-sncf.com, de son côté, se veut « ATAWAD » (Any Time, Any Where, Any Device ») et exploite l’instantanéité des supports mobiles pour accompagner le voyageur avant, pendant et après son voyage. Une stratégie payante puisque leur application fait partie du top 15 des téléchargements avec plus de 2 millions d’utilisateurs, et un taux de conversion élevé.
Enfin, certains acteurs ont compris que ces nouveaux leviers web permettent d’ajouter de nouvelles dimensions à l’expérience d’achat. Expedia vient ainsi de dévoiler sa nouvelle application Facebook « Trop Companion ». Ce compagnon de voyage s’interface directement avec le compte Facebook du client, et y poste les commentaires des internautes ayant vécu le même voyage, ou des informations utiles, comme les activités proposées sur le lieu, la météo… Une belle manière de prolonger son expérience touristique avec sa communauté. Et pour Expedia de développer son image de marque.
Vous l’aurez compris, les différents représentants du tourisme que nous avons eu le plaisir d’accueillir dans nos débats depuis le début de l’année, confirment que l’acte d’achat du voyage se dématérialise chaque jour un peu plus, et se passe d’intermédiaires. Selon l’étude e-tourisme 2011 de Benchmak Group, 51% des acteurs du tourisme permettent de réserver l’hébergement ou le transport directement depuis leur site internet. Ce chiffre devrait grimper à 68% d’ici 2012. Et 60% des internautes ayant préparé leur voyage en ligne disposent d’un accès internet mobile. Dans cette course effrénée vers les nouveaux médias et l’innovation, feront la différence ceux qui offriront une vraie valeur ajoutée à leurs clients, en concentrant leurs efforts sur les usages, une meilleure ergonomie, afin d’apporter de nouvelles expériences.
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