Quand Yves Saint Laurent Beauté sublime l’expérience client

Luxe et digital. Ces deux univers, qui semblent totalement à l’opposée l’un de l’autre peuvent-ils réellement être complémentaires ? « La question n’est plus de savoir aujourd’hui si le luxe doit aller vers le digital, mais à quelle vitesse il doit y aller et comment, grâce au digital, il convient de s’aligner sur les besoins et la boulimie d’information de nos consommateurs », affirme Carla de Préval.

Carla de Préval, Directrice Marketing Digital International de la maison YSL Beauté, explique ses priorités marketing et digitales lors de cette interview réalisée par MC Factory en partenariat avec nos partenaires Stratégies et IBM.

C’est ainsi que sans se départir de son savoir-faire haut de gamme et de son authenticité, Yves Saint-Laurent Beauté a choisi d’utiliser le digital comme un facilitateur, voire comme un accélérateur de personnalisation.

Le digital facilitateur d’expériences personnalisées

Boulimiques de tutoriels beauté sur Internet, les femmes – et les consommatrices de produits Yves Saint-Laurent ne font pas exception à la règle – ne se reconnaissent pas toujours dans les mannequins utilisés pour ces vidéos. « Nous nous sommes dit qu’il nous fallait un moyen pour proposer l’état de l’art en matière de maquillage, c’est-à-dire le meilleur tutoriel maquillage qui soit pour chaque femme, chaque style, chaque couleur de peau. Et en l’occurrence nous savions que la technologie pouvait nous apporter une solution pour optimiser l’expérience et la personnaliser au maximum », explique Clara de Préval.

Les make-up artists d’Yves Saint-Laurent Beauté, en points de vente, ont donc été équipés de Google Glasses ce qui leur permettaient de maquiller chaque clientes venues participer à l’expérience en les filmant avant, pendant et après la séance. En aval, chacune d’entre elles a reçu un e-mail contenant le lien vers sa vidéo personnalisée ainsi que la liste des produits utilisés à chaque étape de son maquillage. « Une expérience client totalement holistique qui prend son essence dans le besoin des femmes, qui part du retail mais qui utilise la technologie, non pas comme un gadget, mais comme un facilitateur d’expérience pour personnaliser et, évidemment, améliorer nos ventes ».

Au final, l’expérience a porté ses fruits sur tous les leviers. Sur l’image de la marque, bien sûr, mais également sur le trafic en points de vente et sur les ventes au final. 10 % des femmes ayant participé ont également acheté un produit complémentaire de la marque après réception de leur vidéo personnalisée par e-mail.