Comprendre ces nouveaux consommateurs, apprendre à les connaître, et trouver les mots justes pour leur parler, au bon moment, en activant les bons leviers marketing est aujourd’hui primordial pour réussir ses stratégies cross-canal.

Ce livre blanc expose :

• qui sont ces nouveaux consommateurs et via quels supports effectuent-ils leurs achats ?
• quels sont les avantages et les freins à l’achat en ligne ?
• comment la nature de l’achat influence-t-elle le degré de cross-canal observé ?
• quel est le bon média, le bon levier marketing et le bon argument pour réussir ses campagnes marketing ?
• comment appliquer la connaissance client à vos problématiques métiers ?

Ce témoignage présente comment :

• mettre en place une stratégie automatisée pour ses publicités sur Facebook
• développer et mesurer la présence de sa marque sur les médias sociaux
• créer des applications pour favoriser les interactions et l’engagement avec les fans
• optimiser ses dépenses marketing

Quels sont les leviers d’accélération de la performance multicanal, comment le digital est-il devenu le meilleur chef d’orchestre des stratégies marketing multicanal ?

Pour y répondre, MC Factory et ses partenaires Stratégies, Adobe et Experian Marketing Services ont convié 4 professionnels du marketing et du digital à la 21ème Table Ronde « Innovation & Cross-média » :

Les leviers d’accélération de la performance multicanal : multiplier les opportunités de transformation et accroître la valeur client

mardi 25 juin 2013 à 10h

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Nos invités :

• Michelle Lamberti : Directrice Marketing France de Marks & Spencer
• Stéphanie de La Roncière : Responsable du Service Fidélisation et Relation clients de Corsair
• Morgane Castanier : Directrice Marketing Internet de SFR
• Ollivier Monferran : Responsable Digital & CRM de la marque Opel / General Motors

Au programme :

• Les enjeux autour des stratégies marketing Bricks & Clicks
• Comment capter les datas, les analyser pour construire une connaissance client à 360°
• L’impact du digital et des réseaux sociaux pour améliorer la performance multicanal
• Comment réussir ses programmes d‘acquisition, de fidélisation, de relation client, d’anti-churn
• Comment créer une relation personnalisée quel que soit le canal
• Comment identifier les bons leviers, les faire interagir, accroître l’engagement et la conversion
• Comment mesurer la réalité des interactions multicanal

Stéphanie De La Roncière est Responsable du Service Fidélisation et Relation Clients de Corsair

Stéphanie De La Roncière est rentrée chez Corsair en 2005 après avoir travaillé chez Nouvelles Frontières, tour opérateur du même groupe. Elle a exercé au sein de la compagnie différentes fonctions comme Analyste Marché et chef de projets CRM avant d’être nommée en 2011 Responsable du Service Fidélisation et Relation Clients au sein de la direction Marketing, en charge des programmes de fidélité et d’abonnement, des études marketing clients (enquêtes satisfaction, focus clients, posttests) et de la gestion des réclamations.

Stéphanie de La Roncière intervient à la 21ème Table Ronde « Innovation & Cross-média » consacrée aux stratégies multicanal.

Morgane Castanier est Directrice Marketing Internet chez SFR

Diplômée de l’Ecole Supérieur de Commerce de Grenoble, Morgane débute sa carrière aux Editions Play Bac, créateur et éditeur de journaux et produits ludo-éducatifs pour enfants (Les Incollables), en charge de développer des éditions spéciales de ces produits financées par des annonceurs.

C’est à cette époque qu’elle découvre avec passion l’Internet. En 1999, elle rejoint le groupe Hebdomag France (La Centrale des Particuliers, J’Annonce, Les Annonces du Bateau) pour prendre la responsabilité du Minitel et de l’Internet. En Novembre 2002, elle est nommée Responsable Marketing on-line et e-business avec pour mission d’accompagner l’évolution du web et la transformation digitale.

Puis en 2005, elle rejoint le Groupe Manutan, en qualité de Directrice Marketing et Commerciale pour accompagner le Directeur du développement à créer la filiale Low Cost et Webonly de Manutan : Ipsopresto.

Fin 2006, elle crée, en association avec le PDG de Netbooster, une agence de conseil en e-marketing Pixidis, spécialisée dans l’accompagnement et la transformation digitale pour les entreprises dites « bricks and mortar ».

Début 2008, elle prend en charge la Direction des Nouveaux Media de la filiale S3G. Et c’est fin 2010 qu’elle rejoint la Direction Internet de SFR à la tête de la Direction du marketing Internet spécifiquement en charge de l’acquisition, de la gestion et de l’animation des flux de clients digitaux off-site, on-site et mobile.

Morgane Castanier intervient à la 21ème table ronde « Innovation & Cross-média » sur les stratégies multicanal.

Michelle Lamberti Directrice Marketing France chez Marks & Spencer

Michelle Lamberti évolue dans le marketing retail depuis plus de 10 ans. Après une expérience en tant qu’assistante chef de produits pour McDonalds France en 2001, elle a occupé un poste de responsable marketing réseau BtoC pour le groupe Compass. Puis elle a évolué vers un rôle de chef de groupe marketing pour Starbucks Coffee France où elle a pu travailler sur un renouvellement de l’offre alimentaire et accompagner la marque dans son développement sur le marché français.

Michelle a rejoint Marks & Spencer en 2011, leader de la distribution en Grande Bretagne en tant que « Head of Marketing France ». Elle a pour mission d’accompagner et dynamiser la marque depuis son retour sur le marché français dans le cadre de l’ouverture de ses magasins et le développement de son activité E-commerce.

Michelle Lamberti intervient à la 21ème table ronde « Innovation & Cross-média » sur les stratégies multicanal.

Ollivier Monferran est Responsable Digital et CRM de la marque Opel France / General Motors 

Diplômé d’un Master à l »IFAG Paris en 2005, Ollivier Monferran détient à ce jour plus de 10 ans d’expérience en agence : Pure player de référence (Fullsix) et grands groupes de communication 360° (Groupe DDB, Omnicom).

Depuis 3 ans, il est en charge de problématiques digitales innovantes sur le secteur de l’automobile pour les groupes VW et General Motors.

Impliqué depuis juin 2012 dans la stratégie de développement de General Motors, il est nommé Responsable Digital & CRM d’Opel France au sein du Groupe.

Ollivier Monferran intervient à la 21ème table ronde « Innovation & Cross-média » sur les stratégies multicanal.

C’est tout le sujet de la 20ième émission « innovation et cross-média », organisée par MC Factory, en partenariat avec Stratégies, Adobe et Bazaarvoice, autour des témoignages de : Caroline Lapointe, Directrice Marketing Internet d’Oxybul Eveil & Jeux ; Jacques Bungert, Président de Courrèges ; Corinne Orémus, Directrice Réseau et Projet Multicanal de la MACSF ; et Stéphane Labous, Directeur Brand Marketing et Communication chez Fiat Group.

A l’heure du tout numérique, une tendance de fond s’impose dans notre débat : le canal digital est aujourd’hui parfaitement intégré dans les stratégies de marque, et la complémentarité des canaux se vérifie un peu plus chaque jour, alors que les consommateurs ont pour beaucoup un parcours de préparation de leur achat sur le web et de conversion en point de vente physique.

Partant de ce constat, quels sont les enjeux du web pour nos intervenants ? Pour une marque comme Courrèges, le web représente avant tout une formidable puissance de frappe, ou force d’écho, permettant de mettre en oeuvre le réveil de la marque à moindre coût, c’est-à-dire en s’affranchissant de campagnes mass-média à travers le monde.

Pour nos autres intervenants, l’enjeu est plutôt de collecter et d’analyser les informations sur leurs clients, pour définir un « parcours multicanal, qui s’enrichisse de la complémentarité des canaux et permette d’obtenir une vision 360° du client afin de travailler un message personnalisé, pertinent et donc performant« , selon Caroline Lapointe d’Oxybul Eveil & Jeux.

Une vision partagée par Corinne Orémus de MACSF, pour qui « l’écosystème du web permet de renforcer la personnalisation de la relation client » et par Stéphane Labous du groupe Fiat, qui évoque également la nécessité de créer des contenus et des affinités, pour permettre à la marque « d’émerger dans la jungle numérique ».

Cette stratégie numérique, Caroline Lapointe d’Oxybul Eveil & Jeux la résume en 2 étapes : d’abord, construire les outils de collecte et les bases de données permettant d’obtenir une vision globale de son client, par exemple, par le développement d’un programme de fidélisation multicanal : puis, analyser et structurer la donnée, via des outils de data mining ou des panels clients, pour comprendre les points de rupture des clients et renforcer la complémentarité entre les différents canaux.

Dans cette logique d’ailleurs, Jacques Bungert de Courrèges nous indique « connecter le web avec les dimensions CRM et parcours client », avec une démarche e-business qui permet de retrouver dans la relation digitale le niveau de service spécifique au secteur du luxe, en recontactant systématiquement par téléphone tout client web, en suivi de son achat.

La notion d’interaction entre la marque et le client semble d’ailleurs essentielle, et encore plus depuis l’arrivée des réseaux sociaux, qui  » apportent la dimension affective dans la relation client «  selon Jacques Bungert. Une idée confirmée par Caroline Lapointe, selon laquelle « les réseaux sociaux ont ré-humanisé la relation avec les clients », d’où le fait que rares sont aujourd’hui les marketeurs à parler de ROI sur les réseaux sociaux. A condition d’être sincère… tempère Corinne Orémus.

En conclusion, Stéphane Labous de Fiat note « plus la marque est affinitaire, plus le digital est facile à activer ». Mais devant la multitude d’informations et de sollicitations du consommateur sur le web, la marque se doit d’adopter une démarche de plus en plus fine pour exister. Cela passe notamment par la création de « contenus de marque en adéquation avec sa cible, pour créer une relation personnalisée avec ses clients et les fidéliser ».

Des opérations que tous nos intervenants ont déjà eu l’occasion d’expérimenter, à l’instar de Rézo+, le réseau social co-créé par MACSF et des étudiants de santé ; de « Graines de curieux », la communauté de parents d’Oxybul Eveil & Jeux ; du label Courrèges Music, en collaboration avec le DJ Agoria ; ou encore des opérations virales autour de la FIAT 500, comme récemment la campagne « Mon Auto/Portrait », qui invitait les internautes à se mettre en scène et à se prendre en photo avec leur voiture.

Les produits Bazaarvoice – Ratings & Revi ™ – Ask & Answer ™ and Stories ™ – sont des solutions et des services de commerce social qui permettent de stimuler les ventes. Ils permettent aux clients d’évaluer les produits, de poser des questions et de recevoir des réponses, de partager des témoignages en ligne, d’améliorer et d’enrichir le processus d’achat sur internet. Les avantages pour le e-commerçant sont la parfaite appropriation du contenu, la plateforme personnalisable, l’optimisation du référencement naturel, les analyses et la syndication des contenus sur internet. Les entreprises peuvent aussi tirer parti des contenus générés en ligne et transformer leurs produits ou leurs opérations grâce aux retours clients.

Créé en 2005, le siège de Bazaarvoice se trouve à Austin. La société dispose également d’agences à Londres, Paris, Dusseldorf, Amsterdam, Stockholm et Sidney. Découvrez les success story sur www.bazaarvoice.fr, le blog BazaarBlog  (en anglais) ou sur Twitter.

Les entreprises personnalisent les produits, offres, contenus et communications pour différentes raisons : offrir un service unique aux clients, leurs donner le sentiment qu’ils sont spéciaux et les encourager à dépenser plus. Elles utilisent diverses méthodes analytiques, telles que les moteurs de recommandation, les règles de gestion et le filtrage collaboratif, pour appliquer la personnalisation aux interactions client entrantes et sortantes.

Ce rapport, basé sur une étude indépendante de Forrester, explique pourquoi l’analyse des informations client doit servir de base aux efforts de personnalisation sur tous les canaux.